Telekom-Bestell-Hotline: „Informieren Sie sich mal!“

It’s Anekdoten-Time! Hier bei uns auf dem Lande ist das Internet nun nicht gerade DAS „Hier will ich leben“-Argument. Ganz und gar nicht. Wir haben einen 16 MBit/s-DSL-Vertrag, was heutzutage quasi Schneckentempo entspricht. Davon kommen natürlich auch nicht 16 MBit/s an. Aber gut, so ist das nunmal. Vor ein paar Monaten haben wir schon mal mit LTE, also mobilem Internet, rumgetestet. Damit läuft es besser.

Die Telekom hat für Opfer wie uns auch ein passendes Angebot im Programm: Bei einem normalen DSL-Vertrag kann man die Hybrid-Option aktivieren. Das bedeutet, dass zusätzlich noch LTE genutzt werden kann. Ein spezieller Router vereint das Internet aus der Steckdose und das mobile Internet aus der Luft und schiebt eine Bandbreite in die Rechner, von der wir bisher nur träumen können.

Für mich wäre das super. Mein Rechner läuft seit Monaten quasi durch, weil er durchgehend am Hochladen von YouTube-Videos ist. Das ginge mit LTE viel schneller. Weniger Stromverbrauch, weil ich den Rechner mal ausmachen kann, ein kühleres Zimmer, weil ich den Rechner mal ausmachen kann, und mehr Flexibilität, weil ein Video keine sechs Stunden mehr hochlädt. Wow!

Unser aktueller Anbieter hat das nicht, aber er bietet uns kulanterweise an, uns vorzeitig aus dem Vertrag zu entlassen, damit wir schnellstmöglich zur Telekom wechseln können. Wir brauchen nur den regulären Preis für die restlichen 6 Monate bezahlen. „Kulant“ meine ich sarkastisch, kulant ist das natürlich nicht – wir zahlen dann rund 200 Euro für gar nichts.

Trollface True Story

Nun wollen wir also Nägel mit Köpfen machen. Die dunkle Seite ist zu stark, wie wollen zu Mütterchen Telekom! Raus aus dem alten Vertrag, zähneknirschend die Ablösesumme bezahlen und rein in den neuen Vertrag mit den himmlischen Freuden von LTE-Internet.

In diesem Beitrag geht es um den Kampf, den ich gestern mit der Bestell-Hotline der Telekom hatte. Eigentlich wäre alles ganz einfach, das Internet zeigt schön, welche Tarife es gibt. Aber das wäre doch langweilig! Tarif-Dschungel muss her!

Vorbereitung ist die beste Verteidigung!

Ich ließ auf der Telekom-Seite nochmal einen Verfügbarkeitscheck machen, um (nochmal) zu schauen, welche Bandbreiten bei uns verfügbar sind.

Wie erwartet zeigte mir die Seite dann nur den MagentaZuhause S-Tarif:

MagentaZuhause S

Die wichtigen Eckzahlen von „MagentaZuhause S“: 16 MBit/s-DSL, dazu die Hybrid-Option bis zu 300 Mbit/s, das ganze für 19,45 € die ersten 6 Monate, danach 34,06 €.

„MagentaZuhause S“ ist der kleinstmögliche DSL-Tarif der Telekom. Die anderen mit schnellerem Internet (50, 100, 250 Mbit/s – entsprechend mit M, L und XL gekennzeichnet) werden bei uns wegen dem fehlenden Leitungsausbau einfach nicht angeboten.

Mit diesem Fachwissen vor Augen rief ich gestern Abend also auf der Telekom-Bestellhotline an, um mich nochmal zu erkundigen, wie das dann läuft mit dem Wechsel.

Das Gespräch verlief anders als erwartet und hinterließ zwei verwirrte/wütende Gesprächspartner.

Erstmal erzählte ich aber der jungen Dame, was ich möchte: Vorzeitig bei einem anderen Anbieter kündigen und dann direkt nahtlos zur Telekom wechseln. Damit ich dem anderen Anbieter einen genauen Tag nennen kann, wollte ich wissen, wann die Telekom den neuen Tarif schalten kann.

Telekom-Dame: „Sie haben noch sechs Monate Restlaufzeit? Sie wissen, dass Sie dann eine Einmalzahlung leisten müssen, um da raus zu kommen? Da sollten Sie lieber den Vertrag lieber noch die restlichen Monate laufen lassen.“

….. Ach so. Herrje, ich wurde ge-woman-splained. Ich stotterte ein wenig herum, weil ich nicht damit gerechnet hatte, bei der Telekom meine Entscheidung, den Vertrag mit einem anderen Anbieter vorzeitig aufzulösen, rechtfertigen zu müssen. „Ja, nein, wir wollen ja vorzeitig raus, weil wir gerne das schnellere Internet der Telekom hätten.“

Hybrid M? M Hybrid? Wieso sind 50 mehr als 300?

Na gut, irgendwie hatte sich danach das Gespräch abgekühlt, die Dame wirkte leicht genervt. Und es nahm danach auch keinen guten Verlauf mehr.

Sie prüfte meine Adresse und sagte dann, dass sie uns den MagentaZuhause-Tarif mit „Hybrid M“-Option für 19,45 € im ersten Jahr und danach für 38,95 € anbieten könne, wobei statt Hybrid M auch Hybrid L zur Verfügung stünde.

Ich blickte in die Tarifinformationen auf der Telekom-Website. Von einer Hybrid M oder L-Option ist dort nichts zu sehen, und der Vertrag kostet regulär 34,06 € und nicht 38,95 €. Hä?

Und hier ging es dann los. Vorsicht, das nachfolgende Gespräch ist verwirrend und spiegelt damit perfekt meinen Gemütszustand während des Telefonates wieder :D

Ich fragte: „Oh, äh, was heißt denn Hybrid M bzw L, was ist denn da der Unterschied?“

Sie sagte: „Bei Hybrid M bekommen Sie zusätzlich zu Ihrem DSL noch 50 Mbit/s LTE dazu. Bei Hybrid L für 5 € mehr sogar 100 Mbit/s.“

Ich dachte: Äh, aber die Hybrid-Option im Internet geht doch immer bis 300 Mbit/s, von was redet sie denn da?
Ich sagte: „Oooookay, und das für 38,95 €? Aber im Internet kostet der Vertrag 34,06 € und nicht 38,95 €..?“

Sie sagte: „Ja, das sind die AGB-Preise. Hier bekommen Sie ja noch 50 Mbit/s dazu.“

Ich dachte: Hä? Schaue ich auf die falsche Website?
Ich sagte: „Ja, aber im Internet steht bei MagentaZuhause S, dass ich bis zu 300 Mbit/s dazu bekomme, für 34,06.“

Sie sagte: „Ok, aber wir sprechen hier nicht über S, sondern über M, und der ist etwas teurer, wegen der 50 Mbit/s.“

Ich dachte: Ok, vielleicht spricht sie von einem der größeren DSL-Verträge, also MagentaZuhause M, der tatsächlich 38,95 € kostet.

Hier die Tarife, die mir gar nicht angezeigt wurden, weil sie laut Verfügbarkeitscheck nicht bei uns verfügbar sind. In diesem Fall ginge es also um den Tarif ganz links mit 50 Mbit/s DSL-Geschwindigkeit.

Ich sagte: „Oh, meinen Sie den MagentaZuhause M mit 50 Mbit/s für 38,95 €?“

Sie sagte: „Ja, genau!“

Ich war elektrisiert. Denn 50 Mbit DSL wäre ja genau das, was wir haben wollen! Das wurde uns allerdings nicht angezeigt, aber die Telekom-Dame sitzt ja schließlich am längeren Hebel und kann bestimmt mehr sehen als der Verfügbarkeitscheck.

Ich sagte: „Ach, bei uns sind die 50 Mbit/s DSL verfügbar?! Der Verfügbarkeitscheck zeigte mir nur 16 Mbit an! Dann brauchen wir gar kein LTE, die 50 DSL würden uns schon reichen!“ *freu*

Sie sagte *genervt*: „Nein. Wie schon gesagt bekommen Sie 16 Mbit/s plus Hybrid M mit 50 Mbit/s für 38,95 € laut AGB.“

Ich dachte: …..WTF?! Wieso, was, warum? Das ist doch Unsinn!
Ich sagte: „Aber das kostet dann doch nur 34,06 €? Stehen im Internet denn keine AGB-Preise? Entschuldigung, ich glaube, ich stehe auf der Leitung..“

Sie sagte: „Doch, natürlich. Ok, wie heißt denn der Tarif genau, nach dem Sie schauen?“

Ich sagte: „MagentaZuhause S mit Hybrid-Option bis 300 Mbit/s für 0 € extra.“

Sie sagte: *genervt* „Aber Sie müssen bei M schauen, nicht S! Schauen Sie bei M! Der ist teurer!“

Ich kapiere es einfach nicht. Offenbar gibt es an der Hotline komplett andere Tarife als im Internet.

Ich sagte: „Aber M ist doch bei uns gar nicht verfügbar, wir bekommen doch nur 16 Mbit per DSL!“

Sie sagte: „Ja, dafür ja die Hybrid-Option mit LTE….“

Ich sagte: „Ja ok, aber die Hybrid-Option bis 300 Mbit ist doch auch bei MagentaZuhause S dabei und kostet nichts extra! So steht es doch im Internet..“

Sie sagte: „WIR REDEN HIER ABER VON M, NICHT S!“

Trollface Are you fucking kidding me

Bisher hatte ich versucht zu überhören, wie ungeduldig die Dame geworden war. Was ich ja auch verstehe, aus ihren Augen hab ich einfach nur dumme Fragen gestellt, weil sie scheinbar einen anderen Tarif vor Augen hatte als ich. Aber als sie hier laut wurde, platzte mir auch die Hutschnur und ich wurde patzig.

Ich sagte: „Aber bei MagentaZuhause S ist doch LTE mit bis zu 300 Mbit mit dabei, wofür brauche ich denn dann Hybrid M mit bis zu 50 Mbit für einen Aufpreis?! 300 MBIT SIND DOCH MEHR ALS 50 MBIT, ODER NICHT?!“

Sie sagte: *stöhn* „INFORMIEREN SIE SICH! … Bitte, informieren Sie sich. *ratlose Pause* Ich kann Ihnen per Mail die Flyer zusenden.“

Eigentlich hatte ich ja angerufen, um mich zu informieren. Mittlerweile hatte ich schon längst die Hoffnung aufgegeben, in diesem Gespräch irgendwas klären zu können und wollte nur die Mitarbeiterin loswerden, um neu anzurufen und mit einem anderen Mitarbeiter zu sprechen. Ich gab ihr die Mailadresse und wir verabschiedeten uns kühl.

Auf die Flyer war ich gespannt, schließlich sollte ich mich informieren, denn die Informationen auf der Telekom-Seite sind scheinbar …. falsch? Schlecht? Uninformativ? Allerdings warte ich noch immer auf die informativen Flyer.

Ich versuche mich zu informieren

Nachdem ich mich abgeregt hatte, versuchte ich einen weiteren Anruf und erwischte eine andere Mitarbeiterin. Auch sie kam mit der Hybrid M-Version bis 50 Mbit daher, aber ich war vorgewarnt, dass das an der Hotline nunmal so läuft, so dass ich nicht mehr so beharrlich nachfragte. Ich schloss den Vertrag ab und wollte dann in der Auftragsbestätigung nachschauen, was genau für einen Tarif ich nun gekauft hatte.

Der hier aufgeführte Tarif heißt nun „MagentaZuhause M Hybrid (2)„. Und dazu ist auf der Telekom-Seite nichts zu finden. Wie soll ich mich denn dann informieren? Klar, MagentaZuhause M gibt es dort ganz regulär, aber nicht diese „Hybrid (2)“-Option. Man kann im Internet auf Wunsch für alle MagentaZuhause-Tarife einfach die Hybrid-Option anwählen und dann sind bis zu 300 Mbit/s dabei. Nix mit Hybrid M, L oder (2).

Auf einer externen Seite, die Anbieter-Tarife aufführt, werden diese Spezial-Hybrid-Optionen aber immerhin aufgelistet:

  • MagentaZuhause S Hybrid – DSL bis 16 MBit/s + LTE bis 16 MBit/s + Telefonflat
  • MagentaZuhause M Hybrid (2) – DSL bis 16 MBit/s + LTE bis 50 MBit/s + Telefonflat
  • MagentaZuhause M Hybrid – DSL bis 50 MBit/s + LTE bis 50 MBit/s + Telefonflat
  • MagentaZuhause L Hybrid – DSL bis 100 MBit/s + LTE bis 100 MBit/s + Telefonflat

Es gibt also einen Tarif „MagentaZuhause M Hybrid (2)“ und einen „MagentaZuhause M Hybrid“ – da wird doch das Huhn in der Pfanne verrückt. Dabei sind die auf der Website angebotenen Tarife eigentlich so logisch: S, M, L, XL, und wer will, der holt sich noch Hybrid (LTE) dazu.

Als ich mir nicht anders zu helfen wusste und immer wieder „aber im Internet steht doch, dass…“ quengelte, antwortete mir die zweite Mitarbeiterin, dass sie von den Internet-Tarifen keine Ahnung hat. Das wären zwei paar Schuhe und sie könne nur zu den Hotline-Tarifen beraten. „Genau genommen bekommen Sie zu den Online-Tarifen gar keine Beratung, deswegen gibt es die ja online“.

Kann ich wirklich die einzige Person sein, die sich vor dem Anruf auf der Hotline erstmal auf der Website die Tarife anschaut und dann verwirrt nachfragt, weil die sich unterscheiden?

Gib DU mir doch DEINE blöde Rufnummer, Bot!

Tja, nun steh ich da und möchte den „MagentaZuhause M Hybrid (2)“ widerrufen, um online „MagentaZuhause S“ mit Hybrid-Option zu buchen. Auf Dauer (nach zwei Jahren) ist der günstiger und es gibt keine LTE-Begrenzung auf 50 Mbit/s.

Da mit der Auftragsbestätigung keine Widerruf-Informationen kamen, sondern nur die Nummer der Service-Hotline, habe ich dort angerufen. Gerne natürlich gesprächsbereit, weil mich noch immer interessiert, warum der Tarif von der Bestell-Hotline sich vom Online-Tarif unterscheidet.

Aber soweit kam ich gar nicht. „Hallo,“ sagt die männliche Roboterstimme. „Ich sehe, dass Sie von einer Festnetznummer anrufen. Dreht sich Ihr Anliegen um diese Nummer?“. „Nein,“ sage ich. „Bitte sagen Sie jetzt die Rufnummer, um die es geht.“ ICH HABE NOCH KEINE GOTTVERDAMMTE RUFNUMMER BEI EUCH, DU TROTTELIGER SCHROTTHAUFEN! denke ich und sage: „Ich habe noch keine Rufnummer“. „Die erfasste Rufnummer ist nicht gültig. Die Rufnummer muss mit einer Null beginnen,“ sagt der Bot.

Ich lege auf. Fahr doch zur Hölle, blöde Hotline! Warum müssen Bestellungen immer so kompliziert sein?

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8 Comments

  1. Marrogh

    Inspiriert durch deinen Artikel habe ich mir jetzt auch endlich mal VDSL eingewunken. Ich hab mein Landei ADSL 6000 auf VDSL 50 upgegraded. In der aktuellen Aktion kostet das die ersten 6 Monate genauso viel wie das bisherige. Danach deine *hust* oben beschriebenen fest eingemeiselten 38,95. :D
    Ich hatte schon befürchtet, dass es irgendwelche Komplikationen wegen der unterschiedlichen Protokolle geben könnte. Aber – oh Wunder – heute Morgen um Punkt 8:00 hatte ich einen Anruf auf meinem Festnetz. Der Techniker wollte mir Bescheid geben, dass die Arbeiten Abgeschlossen sind und der Anschluss offensichtlich funktioniert.

    1. Lucyda

      Meine Güte, was bin ich ein Influencer :D Freut mich, dass es problemlos geklappt hat. ADSL 6000 ist natürlich schon … ziemlich 2005. Glückwunsch zum Sprung nach 2015! ^^
      Bei mir hat auch alles geklappt letztendlich. Habe den telefonischen Vertrag widerrufen und online neu gebucht. Seit 2 Wochen ungefähr bekomm ich jetzt LTE-Internet zusätzlich zum DSL und es ist soooooo toll <3 Videos sind ruckzuck hochgeladen, mein Rechner kann auch mal Pause machen und streamen geht auch. So viel neue Flexibilität :D

  2. Marrogh

    Das ist Telekom, die machen das…
    Auf deren Webseite steht ziemlich viel, aber verbindlich ist das alles nicht. Als ich umgezogen gab es gerade eine Aktion. 180 Euro Gutschrift plus Ermäßigung für die ersten 6 Monate. Hmm, nicht schlecht, dachte ich.
    Bei der Bestellung gab es keine Bestätigung. Weder ein PDF – was ich erwartet hätte. Noch eine Webseite mit dem, was ich gerade bestellt hatte, noch eine Email. Nix. Ich versuchte gleich Kontakt mit dem Support aufzunehmen. Und bitte um Bestätigung. Keine Antwort. Beschwerde via Webseite und bei der Hotline. Kein Erfolg. Die von der Hotline fanden nicht mal die Bestellung. Man sagte mir nur immer, dass diese Aktion nur für Neukunden gelten würde. Auf der Webseite steht abr nichts davon. Im Gegenteil. Diese Aktion lief noch mehrere Wochen. :(
    Ich schick denen einen Widerruf. Wird ignoriert.
    Der Umzug rückte näher und ich wurde mürde. Es gibt bei einem Umzug ja noch mehr als nur Internet.
    Bis heute habe ich weder Bestätigung, noch Informationen zum neuen Anschluss noch eine Rechnung bekommen. Aber es wurde rechtzeitig der neue Betrag vom Konto abgebucht. Also muss es irgendwo in der Telekom doch Daten geben, auch wenn die niemand sehen kann/will.
    2 Tage nach meinem Umzug hat meine FritzBox dann angefangen zu blinken. Ich logte mich ein – und siehe da: Internet gefunden. Über das Kundencenter konnte ich dann wenigstens eine meiner 2 beantragten Telefonnummern erfahren. Nachdem diese in der FritzBox hinterlegt wurde konnte ich sogar telefonieren.
    Von den 180 Euro wollte niemand mehr etwas wissen. Aber nachdem ich mehrfach an der Hotline gestenkert hatte wollten die mir einen Gutschein für ein Abo von irgendwas der Telekom andrehen…

    1. Lucyda

      Hey Marrogh :D
      Super, du machst mir Angst, morgen ist unser Schaltungstermin + Technikerbesuch – wer weiß, was da alles schiefgehen kann .. ^^ Deine Geschichte liest sich auch wie der absolute Horror. So ein Ärger, so eine Zeitverschwendung, für nix. Auf Mails kommt einfach keine Antwort und auf Hotlines muss man sich erstmal durch das Ansagen-Labyrinth hangeln und wenn man dann einen Mitarbeiter erreicht, schildert man zum 100. Mal das Problem. Dieses Problem dann nicht mal klären zu können, ist richtig frustrierend. -.-
      Und am Ende dann ein Gutschein, das ist richtig dreist!
      Viele Grüße
      Debbie /Hey Marrogh :D
      Super, du machst mir Angst, morgen ist unser Schaltungstermin + Technikerbesuch – wer weiß, was da alles schiefgehen kann .. ^^ Deine Geschichte liest sich auch wie der absolute Horror. So ein Ärger, so eine Zeitverschwendung, für nix. Auf Mails kommt einfach keine Antwort und auf Hotlines muss man sich erstmal durch das Ansagen-Labyrinth hangeln und wenn man dann einen Mitarbeiter erreicht, schildert man zum 100. Mal das Problem. Dieses Problem dann nicht mal klären zu können, ist richtig frustrierend. -.-
      Und am Ende dann ein Gutschein, das ist richtig dreist!
      Viele Grüße
      Lucyda

  3. Michael L.

    Ich weiß, dass es Hybrid schon länger gibt. Bisher war die LTE-Geschwindigkeit aber nie höher als die maximale Geschwindigkeit des gebuchten Produkts. Beispielsweise hatte das bisher angebotene MagentaZuhause S Hybrid eine maximale Geschwindigkeit von 16 MBit/s. Diese Geschwindigkeit wurde auch dann nicht nennenswert überschritten (bei mir kamen knapp 20 MBit/s an), wenn die LTE-Verbindung theoretisch für mehr getaugt hat. Seit der Einführung der „neuen“ Hybrid LTE-Option ist das anders: damit ist die Geschwindigkeit der LTE-Verbindung unabhängig vom zugrunde liegenden MagentaZuhause-Tarif. Im Idealfall liefert sie max. 300 MBit/s zusätzlich zur DSL-Geschwindigkeit. Bei mir sind es wegen nicht optimaler Bedingungen nur besagte max. 110 MBit/s. Tagsüber bei hoher Zell-Auslastung bricht es auf ca. 70 MBit/s ein, aber das ist ok. Hauptsache mehr als 20 MBit/s ;-)
    Jedenfalls ist diese „neue“ Hybrid-Option erst seit 28.7.2020 bestellbar. Bestandskunden mit einem alten Hybrid-Tarif können wechseln. Wenn der LTE-Empfang einigermaßen brauchbar und die Zelle noch nicht ausgelastet ist, lohnt sich das in jedem Fall. Vor allem für Kunden, deren DSL-Anschluss nicht mehr als 16 MBit/s schafft: die bekommen die Option nämlich dauerhaft kostenlos

  4. Michael L.

    Niemals einen DSL-Anschluss telefonisch bei irgendeiner Hotline bestellen. Die Hotliner haben in der Regel speziell von Produkten, die gerade erst auf den Markt gekommen sind, keine Ahnung (die Hybrid-LTE-Option ist so ein Produkt. Sie ist erst seit 28.7.2020 bestellbar). In der letzten Woche wurden gleich 2 meiner Nachbarn von der Telekom-Hotline bzw. im Telekom-Shop miserabel beraten, und das obwohl sie bereits Telekom-Kunden sind und lediglich das Produkt wechseln wollten. Nur durch intensives Nachhaken kamen sie endlich an das von ihnen gewünschte Produkt, nämlich MagentaZuhause S + Hybrid LTE-Option. Ich selbst habe genau denselben Anschluss bestellt, allerdings nicht über die Hotline und auch nicht im Shop, sondern online. Da reichten ein paar Mausklicks, und jetzt ist mein Anschluss statt nur 16 MBit/s immerhin bis zu 110 MBit/s schnell (für die beworbenen 300 MBit/s via LTE muss man in einem entsprechend ausgebauten Gebiet wohnen und perfekten LTE-Empfang haben. An meiner Adresse ist der Empfang aber leider nicht ganz perfekt und es gibt auch nur LTE1800 bis max. 150 MBit/s).

    1. Lucyda

      Hey Michael, danke für deinen Bericht :D Hybrid gibts schon länger bei der Telekom, diese Seite sagt sogar sechs Jahre (https://www.lte-anbieter.info/hybrid/magenta-zuhause-hybrid.php), aber es kann gut sein, dass sie neue Tarife oder Optionen haben. Ich hatte schon im Mai mal telefoniert, da klang alles richtig gut und logisch – aber leider hab ich nicht bestellt >.< Ja, ich werd jetzt auch online bestellen. So einen Ärger an der Hotline geb ich mir nicht nochmal. Schön, dass bei dir so viel Internet ankommt, 110 Mbit ist schon mal eine krasse Verbesserung :D

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